Um eine nützliche Antwort zu erhalten, muss man gute Fragen stellen. Will man beispielsweise sein Unternehmen im Sinne einer Kundenbeziehungsverwaltung attraktiver machen, lohnt es sich, seine Kunden direkt anzusprechen und ihnen Fragen zu stellen. Warum das so ist und welche Fragetechniken hier vorteilhaft sind, soll im Folgenden erklärt werden.
Fragen stellen im Sinne der Bedarfsanalyse
Gängige Fragetechniken zur Bedarfsanalyse sind gleich auf mehreren Ebenen nützlich. Man stellt am Ende fest, was das eigene Unternehmen benötigt und was Kunden oder Geschäftspartner wollen. Je nachdem muss man also auch unterscheiden zwischen zwei Kategorien:
Die Bedarfsanalyse am eigenen Unternehmen
Was braucht das Unternehmen, wo sind die Schwachstellen und was würde helfen, um ihm den nötigen Auftrieb zu geben? Hier sind folgende Fragetechniken sinnvoll:
- Offene Fragen an die Mitarbeiter. Vor allem Führungskräfte können anonymisierte Evaluationsbögen ausgeben, die die Mitarbeiter nach Lust und Laune ausfüllen. Hier herrscht Narrenfreiheit. Soll heißen, jede Kritik ist willkommen, solange sie im Kern konstruktiv ist.
- Wenn-Fragen an die einzelnen Gewerke. Eine Firma ist gleichzeitig auch ein Organismus. Deshalb ist es unerlässlich, alle einzelnen Organe abzutasten und zu schauen, ob es ihnen gut geht. So kann man leicht suggestive Wenn-Fragen, die direkt die eigenen Möglichkeiten offenlegen, in den Raum stellen. Wenn die Geschäftsführung beispielsweise das Personalwesen kontaktiert und es fragt: „Wenn wir Ihnen ein um zehn Prozent höheres Budget und einen weiteren Kollegen aus der Führung zur Verfügung stellen, schaffen Sie es dann, bis zum Monatsende zwei geeignete Kandidaten einzustellen?“, dann sind eigentlich alle wichtigen Dinge gesagt und man kann sich ohne große Diskussion auf diesen Vorschlag einigen.
- A/B-Fragen. Stellen Sie offen die Möglichkeiten in den Raum, die für Sie selbst infrage kämen. Fragen Sie beispielsweise Ihre Mitarbeiter: „Sollten wir die Kernarbeitszeit auf 9 bis 17 Uhr verlegen oder bleiben wir bei 8 bis 16 Uhr?“ Entsprechend einfach ist auch hier der Entscheidungsprozess.
Die Bedarfsanalyse am Kunden
Modernes CRM umfasst die gezielte Befragung der eigenen Kunden mithilfe konkreter Fragetechniken. Hier sind personalisierte Newsletter mit der Bitte, eine Bewertung abzugeben, besonders sinnvoll. Aber auch die oben aufgelisteten Fragetechniken können bei der persönlichen Ansprache helfen, um ein transparentes Feedback zum eigenen Unternehmen zu erhalten.
Fazit: CRM bereichert jedes Marketing
CRM ist die Grundlage für gelungenes Marketing, wobei die richtigen Fragetechniken dabei helfen, präzise Antworten und Einsichten zu gewinnen.
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