Die Customer Journey beschreibt das Kundenverhalten von der Erstinformation über ein Produkt oder ein Unternehmen bis hin zum Abschluss eines Kaufvertrags für ein Produkt oder eine Dienstleistung. Dabei unterteilt sich diese Kundenreise in verschiedene Phasen.
- Information: In der ersten Phase der Customer Journey informiert sich ein potenzieller Kunde über bestimmte Produkte oder ein Unternehmen. Dabei gibt er bestimmte Suchwörter in eine Suchmaschine ein und sieht sich die verschiedenen Ergebnisse an.
- Analyse: In der zweiten Phase analysiert der Kunde die einzelnen Angebote und vergleicht sie mit seinen persönlichen Bedürfnissen und Anforderungen.
- Auswahl: In dieser Phase trifft der Verbraucher oder User bereits eine konkrete Entscheidung darüber, wie das jeweilige Produkt oder die Dienstleistung auszusehen hat, um seine Bedürfnisse zu befriedigen. Damit wählt er schließlich den für Ihn passenden Anbieter aus.
- Kauf: In der vierten Phase stellt der User den Kontakt zum ausgewählten Unternehmen her und kauft das Produkt.
Es gibt für das Online-Marketing verschiedene Modelle der Customer Journey. Die meisten davon orientieren sich an der sogenannten AIDA-Formel: Attract, Interest, Desire und Action sind dabei die Bezeichnungen für die einzelnen Phasen. Mittlerweile findet man jedoch einige verschiedene Modelle der Customer Journey, die jedoch ähnlich aufgebaut sind.
